クリニックの受付電話を減らす方法5選｜メリットも解説

クリニックの受付電話を減らすこと、院長の悩みの種の一つ。

そんな悩みを抱えているクリニックの院長先生はいらっしゃいませんか？電話対応が多く、受付スタッフの負担が業務全体に影響しているのは確かです。

この記事では、クリニックの受付電話を減らし、業務効率化と患者満足度向上を実現するための具体的な方法を紹介します。 オンライン予約システムやFAQページの作成など、すぐにでも実践できる内容が満載です。

この記事を読むことで、患者さんとの時間を増やし、より質の高い医療サービス提供体制を構築できるヒントが得られるでしょう。

なぜクリニックの受付電話を減らす必要があるのか

クリニックの電話対応を減らすことが必要な理由は、業務効率の向上と患者満足度の向上に直結するからです。詳細なデータを見て、どのくらいの負担がかかっているかを詳しく考察していきましょう。

厚生労働省の公表した資料「令和5（2022）年 医療施設(動態)調査･病院報告の概況」に基づき計算すると、一日の外来患者数は40人ほどです。もちろん、これより多いクリニックもあれば少ないクリニックもありますが、患者数が多いクリニックでは、それに比例して電話対応が増え、受付スタッフの負担が大きくなることが考えられるでしょう。

実際、多くのクリニックでは、電話対応に追われることで、予約管理や会計といった本来の業務に支障をきたすことがあります。特に、診療時間や予約に関する問い合わせが多く、スタッフの負担が増大し、他の重要な業務が中断される状況が頻繁に発生しています。

実際、私が支援しているクリニックでも以前は「診察を受けたいけど、いつが空いていますか？」「予約を変更したいのですが」など、必ずしも電話で対応する必要がない緊急性が低い問い合わせが大半を締めていました。

これが積み重なると、スタッフの疲労が蓄積し、サービスの質に影響を与える可能性があります。オンライン予約システムやFAQの整備、LINE公式アカウントなどの導入により、電話対応を減らし、スタッフが本来の業務に集中できる環境を整えることが重要です。

クリニックの受付電話を減らすメリット

電話対応を減らすことは、クリニックにとって多くのメリットがあります。受付スタッフの負担軽減はもちろんのこと、患者さんにとっても、スムーズな予約や問い合わせが可能になるなど、多くのメリットがあるので、詳しく見ていきましょう。

1. 受付スタッフの負担軽減 

電話対応は、患者さん一人ひとりに丁寧に対応する必要があるため、想像以上に時間と労力を必要とします。電話対応を減らすことで、受付スタッフは他の業務に集中できるようになり、業務効率の改善、ひいては残業時間の削減にもつながります。

例えば、私のクリニックでは、オンライン予約システムを導入したことで、受付電話の数が大幅に減りました。その結果、受付スタッフは時間に余裕を持って患者さん対応にあたることができるようになり、患者さんの満足度も向上しました。また、残業時間も減少し、スタッフの負担軽減にもつながりました。

2. 業務効率化

電話対応に追われる時間が減ることで、予約管理や会計などの他の業務により多くの時間を割けるようになります。また、電話対応中に他の業務が中断されることがなくなり、全体的な業務効率が向上します。

これにより、スタッフ一人ひとりが本来の業務に集中できるだけでなく、患者対応の質が向上し、クリニック全体のサービスレベルが向上するでしょう。結果的に、職場環境の改善にもつながり、長期的な人件費削減やスタッフの満足度向上も期待できます。

3. 患者満足度向上

 電話が繋がりにくい、待ち時間が長いと、患者の不満が増します。受付電話が減少すれば、待ち時間が短くなり、結果的に患者満足度の向上が期待できるでしょう。

実際、チャットボットを導入したクリニックでは、電話がつながりにくかった状況が改善され、患者様から「以前より予約が取りやすくなった」「必要な情報にアクセスしやすくなった」という声を多くいただくようになりました。

クリニックの受付電話を減らす対策5選

受付業務の効率化は、クリニック経営において避けては通れない課題です。

特に、電話対応はスタッフの貴重な時間を奪い、患者さんを待たせる原因にもなりかねません。厚生労働省の「医療施設調査・病院報告」によると、病院の平均外来患者数は1日あたり約270人となっており、受付スタッフが1日中電話対応に追われることも珍しくないでしょう。

「患者さんのために時間を使いたいのに、電話対応ばかりで…」と感じている先生も多いのではないでしょうか？

そこで、この章では、クリニックの受付電話を減らすための具体的な方法を、私の経験も踏まえながら詳しく解説していきます。

オンライン予約システムの導入による予約電話の削減

オンライン予約システムは、もはやクリニック経営に欠かせないツールと言えるでしょう。私のクリニックでも、導入当初は「患者さんは使いこなせるだろうか？」と不安でしたが、今ではほとんどの患者さんが利用しています。

オンライン予約システムの導入メリットは、患者さん側のメリットだけではありません。受付スタッフの負担を大幅に軽減できるのも大きなメリットです。予約受付や変更、キャンセルなどをオンラインで完結できるため、電話対応に追われる時間を大幅に削減できます。

導入のポイントは、以下の通りです。

よくある質問ページで患者からの問い合わせを減らす

「診療時間は何時までですか？」「クレジットカードは使えますか？」といった基本的な質問は、ホームページに分かりやすく掲載することで、電話での問い合わせを減らすことができます。

よくある質問ページ（FAQ）は、患者さんにとって役立つ情報源であると同時に、受付スタッフの負担を軽減する効果も期待できます。

よくある質問ページの作成方法は、以下を参考にしてください。

問診票のオンライン化で受付業務をスムーズに

問診票をオンライン化することで、患者さんは来院前に自宅やスマートフォンから記入を済ませることができ、待ち時間の短縮につながります。

受付スタッフにとっても、入力された内容を確認するだけで済むため、業務効率が向上。また、手書きの問診票を読み解く手間も省け、入力ミスも減らすことができます。

フォローアップの自動化で再診に関する電話を減らす

診察後のフォローアップを自動化することで、患者さんとのコミュニケーションを円滑に保ちながら、電話対応の回数を減らすことが可能です。

例えば、予約システムと連携して、診察から一定期間後に自動でフォローアップメールを送信したり、リマインダーメッセージを送信したりすることができます。患者さん一人ひとりの診察内容や来院履歴に合わせてメッセージの内容をカスタマイズすることで、より効果的なフォローアップが期待できます。

フォローアップの自動化を実施する際は、以下のポイントを押さえておきましょう。

チャットボットを導入する

近年、多くの企業で導入されているチャットボットですが、クリニックでも導入することで、患者さんの質問に自動で回答したり、予約の案内をしたりすることができます。

24時間365日対応できるため、受付時間外であっても患者さんの質問に答えることが可能です。また、AIを搭載したチャットボットであれば、対話を通して学習し、より適切な回答を返すことができるようになります。

オンライン予約システムや問診票のオンライン化、チャットボットの導入は医療DXの一つです。医療DXに関しては、こちらの記事で詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。

クリニックの受付電話を減らすために対策を練ろう

多くのクリニックでは、電話対応に追われることで、予約管理や会計といった本来の業務に支障をきたしているのが現状です。

そのため、「オンライン予約システムの導入」「問診票のオンライン化」「よくある質問ページの作成」などに取り組み、電話での問い合わせが減るように対策しましょう。

特に、24時間365日、患者さんからの問い合わせに対応するには、チャットボットが最適です。Medrockでは、クリニックの電話対応業務を大幅に減らすことのできる、電話対応削減AIを提供しています。興味のある方は、以下のページからぜひお気軽にお問い合わせください。